پایان نامه رابطه مدیریت ارتباط با مشتری crm با کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک

هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان این بانک در صورت استقرار فرایند CRM در بانک از دید مشتریان می باشد. هدف از اینکار ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. اصل و ریشه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری این اصل قدیمی است که همیشه حق با مشتری است. در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند.

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات امکانپذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

در رقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید می تواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و می توانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری را جذب و حفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی و خدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمی توان برای آن سازمان انجام داد. بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها می گردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

در این پایان نامه ما به بررسی میزان ارتباط CRM با متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت. که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.

تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

1- از تولید دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی

طی قرن ها قبل از سیستم تولید انبوه، هردم عادت داشتند که لباس هایشان را خیاط برایشان بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای با گفتگوی شخصی و دیده بوسی انجام دهند ولی در محیط تولید انبوه، سفارش های دیگر امکان پذیر نبود شرکت ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی به دست آید.

2- از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت

هنگامیکه شرکت های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری دوباره تولید انبوه اختراع هایشان بودند، شرکت های ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرآیندهایشان منجر به تولید هزینه های کمتر و کیفیت بیشتر می شود.

3- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری

امروزه تمرکز شرکت ها از محصولات و فرآیندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است. اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند باید تلاش های خود را از فرآیندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان متمرکز نماید.

برای شناخت و درک مفهوم مشتری مداری و ساز و کار آن نیاز است تا با مفاهیم دیگری نظیر بازاریابی کیفیت خدمت مشتری و... آشنا شویم.

تعاریف CRM

CRM برگرفته از عبارت CustomerRelationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود تعاریف مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است، گروهی CRM را استراتژی، برخی فناوری، بعضی ها فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است:

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه ی متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت شوند و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سود آور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آنان) مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است

...