پایان نامه اثر ایزو 9000 بر عملكرد شركت نیروی برق

پیشگفتار

از جمله مباحثی كه در چند ساله اخیر، بیشترین توجه را از طرف شركتها، سازمانها، كشورها، اتحادیه ها و سازمانهای بین المللی به خود اختصاص داده، كیفیت است، این موضوع كه از جوانب مختلفی قابل بررسی است، درحال حاضر، از اولویتهای اصلی استراتژیهای سازمانی به شمار می‌رود.

كیفیت به عنوان ابزاری كه موجب رضایتمندی دو سویه سازمان و مشتری می‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.

با توجه به بكارگیری سیستمهای گوناگون كنترل كیفیت در كشور وعلاقمندی برخی از سازمانهای تولیدی و خدماتی در زمینه برقراری اینگونه سیستمها و دریافت گواهینامه های معتبر كیفی جهت بالا بردن سطح كیفی محصولات، دریافت سهم بیشتری از بازار، جذب و رضایت مشتریان، این موضوع در كشورمان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. در این بین سیستم تضمین كیفیت استاندارد بین المللی ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهش حاضر، به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد می پردازد. و برای این منظور چهار فرضیه زیر را بررسی می‌نماید.

1- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شركت رابطه معناداری وجود دارد.

2- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و كاهش هزینه های شركت رابطه معناداری وجود دارد.

3- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری كاركنان شركت رابطه معناداری وجود دارد.

4- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

به امید روزی كه جمله Madein Iran خود گویای كیفیت محصولات و خدمات كشور عزیزمان ایران باشد «حیدر امیران- 1380-ص 1»

فهرست مطالب

عنوان ................................................................................................................... صفحه

فصل اول

مقدمه .................................................................................................................... 2

1-1- بیان مساله .................................................................................................. 4

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ............................................................. 6

1-3- اهداف تحقیق .............................................................................................. 7

1-4- فرضیه های تحقیق ..................................................................................... 9

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ................................................................ 9

1-6- روش تحقیق ............................................................................................... 12

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ........................................................... 12

1-8- جامعه آماری ............................................................................................. 13

1-9- نمونه آماری ............................................................................................... 13

1-10- قلمرو موضوعی ....................................................................................... 13

1-11- قلمرو مكانی ............................................................................................. 13

1-12- قلمرو زمانی ............................................................................................. 14

1-13- تعریف واژگان و مفاهیم .......................................................................... 14

فهرست منابع فصل اول ....................................................................................... 15

فصل دوم

مقدمه .................................................................................................................... 18

بخش اول : ایزو 9000.......................................................................................... 20

2-1- كیفیت .......................................................................................................... 21

2-1-1- تعریف كیفیت از نظر استاندارد ایزو ..................................................... 21

2-1-2- تعریف كیفیت از نظر تعدادی از محققان ............................................... 23

2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر كیفیت ............................................................... 23

2-1-4- رابطه بین مفاهیم كیفیت ......................................................................... 25

2-1-5- متفكران كیفیت ....................................................................................... 26

2-1-5-1- ادوارد مینگ ...................................................................................... 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود كیفیت) ................................................. 28

2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر كیفیت ) ............. 28

2-1-5-4- فیلیپ كرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ....... 29

2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000................................................... 30

2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000.................................................. 35

2-4- درك استاندارد بین المللی تضمین كیفیت ایزو 9000.................................. 36

2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000........................................................ 38

2-5-1- سیستم مدیریت كیفیت ........................................................................... 38

2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی .......................................................................... 38

2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی................................................................... 39

2-5-2- مسئوولیت مدیریت ................................................................................. 39

2-5-3- شكل دهی محصول ............................................................................... 40

2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ...................................................................... 41

2-5-5- مدیریت منابع ......................................................................................... 41

2-6- روش اجرای ایزو 9000............................................................................. 42

2-6-1- تصمیم و مدیریت ................................................................................... 43

2-6-2- خط مشی كیفیت ..................................................................................... 44

2-6-3- انتخاب استاندارد ................................................................................... 44

2-6-4- انتخاب محدوده ...................................................................................... 44

2-6-5- طرحریزی پروژه ................................................................................... 44

2-6-6- تجزیه وتحلیل شركت ............................................................................. 45

2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ................................................................................. 45

2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ................................................................... 45

2-6-9- تهیه روشهای اجرایی............................................................................. 45

2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی.......................................................... 46

2-6-11- مستندسازی.......................................................................................... 46

2-6-12- استقرار سیستم.................................................................................... 46

2-6-13- ممیزی برای گواهینامه......................................................................... 47

2-6-14- بازاریابی .............................................................................................. 47

2-7- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو 9000........................................ 47

2-8- ممیزی داخلی كیفیت ................................................................................... 48

2-8-1- چهار اصل برای كارآیی ؟؟؟ داخلی كیفیت............................................. 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000............................................. 50

2-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000............................................................... 52

2-10-1- سیستم مدیریت كیفیت ......................................................................... 52

2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی......................................................................... 52

2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی .............................................................. 53

2-10-2- مسئولیت مدیریت ................................................................................. 55

2-10-2-1- تعهد مدیریت ................................................................................... 55

2-10-2-2- تمركز بر روی مشتری ................................................................... 55

2-10-2-3- خط مشی كیفیت .............................................................................. 56

2-10-2-4- طرحریزی ....................................................................................... 56

2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ........................................................ 57

2-10-2-6- بازنگری مدیریت ............................................................................. 58

2-10-3- مدیریت منابع ....................................................................................... 59

2-10-3-1- تأمین منابع ...................................................................................... 59

2-10-3-2- منابع انسانی .................................................................................... 59

2-10-3-3- زیرساختها ...................................................................................... 60

2-10-3-4- شكل دهی محصول ......................................................................... 60

2-10-4- شكل دهی محصول ............................................................................. 60

2-10-4-1- برنامه ریزی شكل دهی محصول ................................................... 60

2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری ............................................................ 61

2-10-4-3- طراحی و توسعه ............................................................................. 63

2-10-4-4- خرید ............................................................................................... 65

2-10-4-5- تدارك تولید و خدمات ..................................................................... 66

2-10-4-6- كنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری .............................................. 69

2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود .................................................. 70

2-10-5-1- كلیات ............................................................................................... 70

2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ....................................................................... 70

2-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق .................................................................. 72

2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها .................................................................... 73

2-10-5-5- بهبود ............................................................................................... 73

2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان .......................................... 75

2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر كیفیت ............................................... 75         

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ....................................................................... 75

2-11-3- بهسازی مستمر ................................................................................... 76

2-12- مشكلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000......................................... 77

2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی ............................................................... 77

2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت .......................................................................... 77

2-12-3- عدم رویه ها ........................................................................................ 78

2-12-4- مقاومت كاركنان .................................................................................. 78

2-12-5- برداشتهای متضاد ............................................................................... 78

2-12-6- آموزش ................................................................................................ 79

2-12-7- محدودیت و فشار زمان ...................................................................... 79

2-12-8- فقدان اطلاعات ..................................................................................... 79

2-12-9- سیاستهای قدیمی شركت ..................................................................... 80

2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی .................................................................... 80

2-12-11- كالببراسیون ...................................................................................... 80

2-12-12- فرایند تصویب مدارك وهزینه های تهیه مدارك ............................... 81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000...................................... 82

2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000.......................... 84

2-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ........................................................ 84

2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید .......................................................... 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ..................................................... 84

2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ............................................... 84

2-14-5- سهم بازار ........................................................................................... 84

2-14-6- فشار زمانی ......................................................................................... 85

2-14-7- دوروی یك سكه .................................................................................. 85

2-14-8- افزایش سطح كیفی .............................................................................. 85

2-14-9- مزیت صادرات .................................................................................... 85

2-15- معایب سیستم تضمین كیفیت ایزو 9000.................................................. 86

2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............................................................... 86

2-15-2- بروكراسی ........................................................................................... 87

2-15-3- سلب ابتكار .......................................................................................... 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000................................................... 87

بخش دوم : عملكرد و ارزیابی عملكرد ................................................................ 88

2-1- تعریف عملكرد ............................................................................................ 89

2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملكرد .................................................................... 90

2-3- تعاریف ارزشیابی ....................................................................................... 90

2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملكرد .................................................................. 90

2-4- سیر تكامل مدل امتیازات متوازن ............................................................... 92

2-5- سنجش متوازن عملكرد شركت .................................................................. 94

2-5-1- چارچوب BSC.......................................................................................... 95

2-5-1-1- جنبه مالی .......................................................................................... 97

2-5-1-2- جنبه مشتری ..................................................................................... 97

2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ....................................................................... 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ......................................................................... 99

2-5-2- نقش و كاركرد BSC................................................................................. 99

2-6- مفاهیم عمده در BSC.................................................................................... 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاری ............................................................... 100

2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ....................................................................... 100

2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی .................................................................. 101

2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به كاركنان ...................................................... 101

2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ..................................................................... 102

2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یك تصمیم مشترك ......................................... 102

2-9- روش شناسی BSC....................................................................................... 104

2-10- كارت امتیازی شاخص عملكرد كلیدی ..................................................... 105

2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به كار می بریم ........................................... 105

2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ........................................................ 106

2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC.......................................................... 107

2-14- مزایای مدل كارت امتیازی متوازن .......................................................... 109

2-15- معایب مدل كارت امتیازی متوازن ........................................................... 109

2-16- تفاوت مدل كارت امتیازی متوازن در شركتهای دولتی و خصوصی ...... 110

بخش سوم : پیشینه تحقیق ................................................................................... 111

2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملكرد ................................................................. 112

2-2- پیشینه تحقیق .............................................................................................. 113

فهرست منابع فارسی ........................................................................................... 116

فهرست منابع خارجی ........................................................................................... 119

فصل سوم

مقدمه .................................................................................................................... 122

3-1- روش تحقیق ............................................................................................... 122

3-2- روش گردآوری اطلاعات ........................................................................... 123

3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ..................................... 124

3-4- مقیاس ........................................................................................................ 124

3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه .............................................................................. 126

3-6- تعیین روایی پرسشنامه .............................................................................. 127

3-7- فرضیه های تحقیق ..................................................................................... 127

3-8- محدودیتهای تحقیق .................................................................................... 129

فهرست منابع فصل سوم ..................................................................................... 130

فصل چهارم

4-1- رده مدیریتی جامعة كارشناسان ................................................................ 132

4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی .............................................................. 132

4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ....................................................... 132

4-2- تحصیلات كارشناسان ................................................................................ 133

4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات .................................................................. 133

4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ........................................................... 133

4-3- رشته تحصیلی كارشناسان ........................................................................ 134

4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ...................................................................... 134

4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ................................................... 134

4-4- سابقه كار در شركت ................................................................................. 135

4-4-1- رتبه بندی سابقه كار در شركت ............................................................ 135

4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه كار در شركت ......................................... 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000...................................................... 136

4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000................................. 136

4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000.............. 137

4-6- میزان تحصیلات مشتركین ......................................................................... 138

1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشتركین ................................................... 138

2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشتركین ................................. 138

4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ........................................................................ 139