پایان نامه رابطه کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری

چکیده

عوارض نوسازی و عمران شهری یکی از پایدارترین منابع درآمدی سالم شهرداری ها، محسوب شده که به موجب قانون نوسازی و عمران شهری (1347) از شهروندان دریافت می گردد. ولی بخش مهم و قابل توجهی از عوارض نوسازی و عمران شهری توسط شهروندان پرداخت نمی شود و شهروندان به دلایل گوناگون تمایلی برای پرداخت این گونه عوارض و وجوه قانونی ندارند. پایین بودن کیفیت خدمات شهری از دید شهروندان می تواند یکی از دلایل این عدم رغبت باشد. هدف اصلی این پژوهش، مطالعه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری در آستانه اشرفیه می باشد. این تحقیق، پژوهشی توصیفی با 6 فرضیه در خصوص رابطه مورد بحث است.

جهت گردآوری داده ها در خصوص کیفیت خدمات شهری از پرسشنامه سروکوال و برای سنجش تمایل شهروندان از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید. جامعه آماری این تحقیق نیز 384 شهروند آستانه اشرفیه بودند، که حداقل دارای مالکیت یک واحد مسکونی یا تجاری یا قطعه زمین با کاربری مسکونی، در محدوده شهر بوده و حداقل یک بار به شهرداری مراجعه نموده باشند. یافته ها نشان می دهد که به نظر شهروندان، کیفیت خدمات شهری و همچنین تمایل آنها به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری، پایین تر از حد متوسط می باشد. افزایش یا کاهش کیفیت خدمات شهری در افزایش یا کاهش تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری تاثیری نخواهد شد و برعکس.

برخی از دلایل مختلف کمک می کند که در این شرایط نیاز به تحقیقات بیشتر می باشد. با این حال، با توجه به تجزیه و تحلیل تمایل به پرداخت عوارض شهروندان و همچنین نتایج حاصل از مطالعات قبلی، می توان نتیجه گرفت که تمایل به پرداخت عوارض در درجه اول در گرو یک آمادگی ذهنی متأثر از فضای حاکم بر روابط میان شهروندان و مقامات محلی، فضای حاکم بر هنجارهای اجتماعی از طریق مناسبات گروهی و شبکه های سازمانی، و نیز هنجارها و باورهای شخصی شهروندان می باشد. لذا اولین قدم مدیریت شهری می بایست، در جهت افزایش آگاهی شهروندان به کارکردهای قانون نوسازی و عمران شهری و نقش سازنده پرداخت به موقع این عوارض، در عمران و آبادانی شهر باشد.

کلید واژه ها: عوارض نوسازی و عمران شهری، کیفیت خدمات شهری، تمایل به پرداخت، مدل سروکوال، مدیریت شهری

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

کیفیت خدمات شهری

* تعریف خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آن ها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است. گرونروس(2001) خدمت را چنین تعریف میکند یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملموس است، که معمولاً و نه لزوماً، در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و/ یا منابع فیزیکی یا کالاها و/ یا سیستم های عرضه کننده خدمات، صورت می گیرند و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری، ارائه میشوند.

* تعریف کیفیت

کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاماً کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولاً کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری، و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند.

* تعریف کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن طی فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه هایی برای ایجاد اعتماد، و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن وی به شمار می رود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقوله کیفیت خدمات نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجه قرار گرفت، به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود.

* تعریف خدمات شهری

گرچه اکثر خدمات، شهری محسوب می شوند، اما برخی ازآن ها به دلایل خاص و با توجه به شاخصه خاص و ارتباط مستقیم با زندگی شهروندان، به خدمات شهری معروفند و نبود و یا مدیریت نادرست آن ها، می تواند معضلات اساسی از قبیل بی نظمی شهری، معضلات اجتماعی، سیاسی و... به دنبال داشته باشد. خدمات شهری در ایران را می توان به چهار گروه عمده تقسیم کرد:

الف) خدمات بهداشت محیط در جهت بهبود محیط شهری شامل: جمع آوری و دفع زباله، خدمات مربوط به گورستان ها، اماکن عمومی و...

ب) خدمات رفاهی و تفریحی مربوط به ایجاد تمهیدات لازم برای گذراندن اوقات فراغت شهروندان شامل: کتابخانه های عمومی، زمین های ورزشی، تفرجگاه های طبیعی پیرامون شهرها و...

ج) خدمات حفاظتی و ایمنی شامل: خدمات مربوط به آتش نشانی و ایمنی و خدمات مربوط به حوادث غیرمترقبه.

د) خدمات حمل و نقل عمومی و ترافیک شامل: حمل و نقل شهری از طریق اتوبوسرانی، مینی بوسرانی، تاکسیرانی و مترو.

* تعریف کیفیت خدمات شهری

در بخش خدمات شهری، ارزیابی کیفیت همانند سایر انواع خدمات در طی فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. اگر شهروند در در زمینه های خدمات بهداشت محیط، خدمات رفاهی و تفریحی، خدمات حفاظتی و ایمنی و خدمات حمل و نقل عمومی و ترافیک، به صورت شبانه روزی و در تمام ایام هفته از ارائه خدمات مزبور برخوردار باشد، مسلماً از کیفیت خدمات شهری احساس رضایت، و شعار شهروندمداری و رضایتمندی شهروندان به تحقق خواهد پیوست.

مدل سروکوآل

در ادبیات کیفیت خدمات، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل (SERVQUAL) است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایه ی مدل شکاف، بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل، مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با، وضعیت ایده آل از نقطه نظر آن ها است. بر پایه این مدل، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات، با استفاده از پنج بعد وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان خدمات، رغبت و اشتیاق برای پاسخ گویی کارکنان، تضمین و همدلی قابل اندازه گیری است.

* تعریف عملیاتی متغیر کیفیت خدمات شهری

برای اندازه گیری کیفیت خدمات شهری از پرسشنامه بومی سازی شده استاندارد سروکوآل، با 22 سوال استفاده می شود که این ابزار با طیف 5 گزینه ای لیکرت و در مقیاس اندازه گیری رتبه ای طراحی شده است، تا کیفیت خدمات شهری هم بصورت کلی و هم بصورت جداگانه در ابعاد 5 گانه ذیل مشخص گردد.

وضعیت ظاهری و امکانات شهرداری: تجهیزات مدرن و پیشرفته، تسهیلات و امکانات فیزیکی جذاب، ظاهر آراسته و مرتب کارکنان، بروشورها، اسناد و مدارک مرتب و منظم قابل فهم.

قابلیت اطمینان خدمات شهری ارائه شده توسط شهرداری و کارکنان آن: انجام کارها و خدمات در زمان مقرر و وعده داده شده، سرعت مناسب انجام کارها و خدمات، ارائه گزارشات و اسناد و مدارک بدون غلط و اشتباه، جدیت و علاقه کارکنان برای حل مشکل مراجعان.

رغبت و اشتیاق برای پاسخ گویی کارکنان شهرداری: پاسخگو بودن کارکنان به سؤالات ارباب رجوع، رسیدگی به شکایات احتمالی با دقت و تا حصول نتیجه، ارائه اطلاعات درست و کافی از طرف کارکنان شهرداری به مراجعین، اعلام زمان دقیق نتیجه خدمات به مراجعان.

ضمانت و تضمین : ایجاد اطمینان خاطر در ارباب رجوع، رفتار مؤدبانه و متواضعانه کارکنان، اطمینان به دقت و صحت خدمات ارائه شده، احساس امنیت ارباب رجوع در ارتباط با شهرداری، دانش و توانایی لازم کارکنان شهرداری جهت پاسخگویی به سوالات ارباب رجوع.

همدلی: مناسب و راحت بودن ساعات کاری شهرداری برای همه مراجعین، تمایل همیشگی کارکنان شهرداری برای کمک به ارباب رجوع، تلاش کارکنان در جهت شناخت نیازهای ارباب رجوع، اهمیت به همه مراجعان توسط کارکنان، خواستن بهترین منافع برای ارباب رجوع توسط شهرداری.

تمایل به پرداخت عوارض عمران و نوسازی شهری

* تعریف تمایل به پرداخت

در علم اقتصاد تمایل به پرداخت، به بالاترین قیمتی گفته می شود که یک فرد حاضر است برای یک خدمت یا کالا پرداخت کند.

* تعریف عملیاتی متغیر تمایل به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری

عوارض نوسازی و عمران شهری نیز با توجه به نص صریح قانون، مبلغ یک و نیم درصد ارزش معاملاتی، کلیه اراضی و ساختمان ها و مستحدثات واقع در محدوده قانونی شهر را شامل می گردد. لذا تمایل به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری مبین این امر خواهد بود، که شهروند حاضر است یک و نیم درصد ارزش معاملاتی کلیه اراضی، ساختمان و مستحدثات خود را بعنوان مالیات، جهت کمک در امر نوسازی و عمران، اصلاحات اساسی، تأمین نیازمندی های شهری، احداث و اصلاح توسعه معابر، ایجاد پارکها و پارکینگ ها و میدان ها، حفظ و نگهداری پارک ها و باغ های عمومی موجود، تأمین سایر تأسیسات مورد نیاز عمومی و نوسازی محلات و مراقبت در رشد متناسب و موزون شهر به شهرداری بپردازد. برای سنجش تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری با از بهره گیری از نظرات اساتید بخصوص استاد راهنما، از پرسشنامه محقق ساخته با طیف 5 گزینه ای لیکرت و در مقیاس اندازه گیری رتبه ای استفاده گردید. در متغیر تمایل می توان شاخص هایی از جمله: آگاهی، تقید و تکلیف، تسهیل پرداخت، عدالت، تناسب و رضایت را در نظر گرفت. یعنی اگر شهروند نسبت به قانون نوسازی و عمران شهری آگاهی داشته و پرداخت آن را یک تکلیف شهروندی دانسته و در موعد مقرر قانونی نسبت به پرداخت آن اقدام می نماید و از تسهیل در امر پرداخت اینگونه عوارض، از جمله پرداخت های آنلاین و اینترنتی استقبال نیز می نماید و آن را عادلانه و متناسب با درآمد سالیانه خود بداند، بخصوص اگر از مجموعه اقدامات مدیریت شهری در امر نوسازی و عمران شهری رضایت داشته باشد. می توان ادعا نمود که نسبت به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری تمایل دارد.