پایان نامه بررسی ارزیابی رضایتمندی مشتریان  شرکت دارو سازی ثامن در طی یك دوره یكساله و ارائه راهكارهایی برای بهبود آن در 134 صفحه ورد قابل ویرایش

مقدمه

كشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویكرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای كوچك و بزرگ باعث شد تا ایجاد كارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل كشور بسیار ناچیز بوده و اكثر داروهای مورد نیاز شبكه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از كشورهای آمریكا و آلمان وارد كشور می‌شد و معدود شركتهای تولیدكننده دارو در كشور تحت لیسانس  شركتهای معروف كشورهای فوق به تولید دارو در داخل كشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و كمترین كار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریك داخلی دارو انجام می‌پذیرفت.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شركتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شركت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور كار دولت قرار گرفت.

البته در كنار شركتهای دارویی تولیدكننده محلولهای تزریقی، شركتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، كپسول و شربت به بهره برداری رسید.

شركت داروسازی ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال 1372 توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌رفسنجانی افتتاح گردید.

در ابتدا و به دلیل حجم كم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شركت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شركت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه كار خود قرار داده و با تشكیل یك تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.

اكنون كه تعداد شركتهای تولیدكننده روبه افزایش و امكان ورود شركتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می‌باشد، توجه به نیازمندیهای كیفی و كمی‌محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

بیان مسأله یا موضوع تحقیق

ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان، شركت داروسازی ثامن، در طی یك دوره دوماهه از سطح بیمارستانها و داروخانه‌های سطح شهر مشهد می‌باشد.

ضرورت انجام تحقیق

خوشبختانه كشور در زمینه محلولهای تزریقی (سرم) و آب مقطر جهت تزریق انواع آمپولها به خودكفایی نسبی رسیده است و دولت جهت حمایت از تولیدكنندگان داخلی از واردات این نوع محصولات جلوگیری می‌نماید، البته واردات فرآورده‌های تزریقی به دلیل حساسیت پزشكی آن و امكان ورود انواع بیماریهای واگیر مثل ایدز و هپاتیت بسیار با احتیاط انجام می‌شود.

در حال حاضر سالانه حدود 70000000 واحد سرم در حجم‌های 500^CC و 1000^CC و 3000^CC و 150000000 واحد آب مقطر در حجم‌های 5^CC و 10^CC توسط شركتهای تولیدكننده به بازار داخلی عرضه می‌شود و با توجه به قریب الوقوع بودن ورود شركتهای دیگری به بازار تولید این محصولات، لزوم هرچه بیشتر تحقیقات بازاریابی و توجه بیش از پیش به رضایت‌مندی مشتریان احساس می‌گردد.

بخش سوم: بازاریابی

تعریف

پرفسور پل كانورسی استاد كرسی بازاریابی دانشگاه ایلی نوئی آمریكا بازاریابی را بشرح زیر تعریف كرده است. «بازاریابی شامل كلیه فعالیتهایی است كه در بوجود آوردن فایده درمحل، زمان و مالكیت مؤثر می‌باشد. بعبارت دیگر بازاریابی عبارتست از كلیه فعالیت هایی كه با تغییر محل و یا زمان عرضه یا مالكیت كالا ها باعث بوجود آمدن فایده می‌شود.»

تعریف دیگری كه انسیتوی بازاریابی و مدیریت فروش انگلستان از بازاریابی نموده به شرح زیر است. «بازاریابی عبارت است از عملیات ابتكاری مدیریت كه باعث پیشرفت امر تجارت می‌شود و پیش بینی تخمین احتیاجات مصرف كنندگان و بررسی آن بمنظور توسعه تولید به نحوی كه جوابگوی آن احتیاجات باشد. بازاریابی یابی منابع تولید و توزیع كالاها و خدمات را به یكدگیر مرتبط ساخته میزان كوشش و فعالیت را برای فروش كالاها با فایده به مصرف كنندگان، تعیین و رهبری می‌نماید. [1]»

امروزه صاحبنظران، بازاریابی را فرآیند ارضای نیازها و خواسته های بشر تعریف می‌كنند. به نظر فیلیپ كاتلر، برجسته ترین صاحبنظر در این رشته، بازاریابی عبارت است از:

«فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرآیند مبادله[2]».

1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار[3]

هر بازاری را می‌توان تا حدودی تقسیم بندی نمود، زیرا خریداران تشكیل دهنده بازار متجانس نبوده و تفاوت عمده آنها در خصوصیات مكانی، اجتماعی، اقتصادی، شخصیتی، چگونگی خرید و غیره می‌باشد.

 شركتهای تولیدی معمولاً از تفاوتهای مذكور آگاهی دارند ولی ممكن است سیاست های بازاریابی خودرا بر مبنای آگاهی هی مزبور تنظیم نموده و یا آنها را نادیده بگیرند. در حقیقت سه نوع استراتژی مختلف برای شركت ها وجود دارد.

فهرست مطالب

مقدمه. 2

بیان مسأله یا موضوع تحقیق.. 3

ضرورت انجام تحقیق.. 3

هدف از مطالعه موضوع. 4

پیشینه تحقیق.. 5

فرضیات... 5

تعریف عملیات متغیرها 6

ابزار گرد آوری داده‌ها 7

جامعه آماری.. 7

مراحل انجام تحقیق.. 7

تعریف مفاهیم.. 7

محدودیت‌ها- موانع و مشكلات تحقیق.. 9

بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی  11

1- تاریخچه. 11

ادویه ی مركبه و شناخت مفردات طبی.. 12

دارو شناسی در ایران.. 14

2- تكنولوژی.. 18

3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی) 19

ساخت محلول.. 25

بخش 2: مباحثی در مورد مشتری.. 27

1- مشتری کیست؟. 27

قبل از اینكه مشتریانتان تغییر رأی بدهند رفتارتان را تغییر دهید  27

مقدمه. 27

حقایق مسلم درباره مشتریان.. 27

یكی از مدیران فورد در مورد مشتری می‌گوید: 28

مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار 30

خودتان را به جای مشتری بگذارید. 31

چرا مشتریانمان را از دست می‌دهیم.. 33

مشتری یعنی كسب و كار، كسب و كار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری.. 34

هنری فورد در این خصوص می‌گوید: 35

هدف سازمان شما ایجاد مشتری است... 36

اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر. 37

با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید. 39

هر یك از كاركنان شما باید مشتریانتان را ملاقات كنند. 40

2- «روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری رضایت مشتری»  43

تعاریف... 44

شرح فعالیت‌ها 44

كلیات... 44

ارتباط با مشتری.. 45

نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری.. 47

3- «روش اجرایی رسیدگی به شكایت مشتریان». 49

تعاریف... 50

مسئولیت و اختیار 50

شرح فعالیت‌ها 50

بخش سوم: بازاریابی.. 53

تعریف... 53

1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار 54

2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار 57

3- آمیخته های بازاریابی 61

«روش تحقیق». 71

مصاحبه و اخذ نظرات كتبی بوسیله پرسشنامه: 71

منابع اطلاعات... 72

اطلاعاتی راجع به رؤسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه‌ها: 73

بررسی فرضیه‌ها: 74

فرضیه 1: 74

فرضیه 2: 75

فرضیه 3. 75

فرضیه 4. 76

فرضیه 5. 76

فرضیه 6. 77

تحلیل یافته‌های پرسشنامه ای.. 78

تبلیغات برای فروش.... 78

نتیجه گیری.. 80

پیشنهادات... 80

توصیه به سایر دانشجویان.. 80

نمونه پرسشنامه. 80

منابع: 80