مقاله بررسی مدیریت مشتری

مقاله بررسی مدیریت مشتری در 26 صفحه ورد قابل ویرایش 

ارتباط اولیه

جلب توجه مشتری احتمالی

برای دستیابی به موفقیت در فروش،مابایدبر اعتراض احتمالی در ذهن هر خریدار ، غلبه كنیم : عدم علاقه ،پیش اشتغال، شكاكیت، مقاومت در برابر تغییر و معوق گذاردن . ما حقیقتا شروع به حل این اعتراضات در ابتدای فرآیند فروش بوسیله بررسی آنها از دیدگاه مشتری، می كنیم.

با فرض این امر كه ما فرصت جدیدی طراحی كرده و زمان كافی صرف نظریه

 نموده ایم، عملكرد بعدی در فرآیند فروش بر خلاف دیدگاه ما آغاز شده و دری به سوی ارتباطات بیشتر باز می‌شود. هدف ما دستیابی به توجه به امید دستیابی به اولین بررسی می باشد.

تغییر تمركزها: از كمیت به كیفیت

برای بیشتر ما دستیابی به نتایج خوب از ارتباط اولیه، یكی از مهمترین بخش های فروش می باشد. ما تماس های تلفنی بی شماری داریم. ما مطالب بسیاری در مورد محصولات و خدمات جدیدمان ارسال كرده ایم . و لیستی از آنها را برای روزنامه خبری شركتها ارسال می نماییم، این مسئله اهمیتی ندارد كه ما چكار می كنیم ، ما نمی توانیم نسبت پاسخ را افزایش دهیم . چرا؟ ما كار متفاوتی برای جلب توجه انجام نداده ایم . در مورد تماس تلفنی اخیر فكر كنید . چطور خودتان را معرفی كردید؟ بعد از معرفی چه گفتید؟ واكنش طرف مقابل چه بود؟

برای بسیاری از ما. بدون توجه به آنچه كه ما می گوییم ، پاسخ به این سئوالات شبیه می باشد: من نام خود و نام شركتم را گفتم. من توضیح مختصری در مورد محصول یا خدماتم دادم و پرسیدم كه آیا می توانم قرار ملاقات بگذارم.

توجه به این نكته ساده می باشد. اگر فرد برای كمك  به ارتباط با فرصت های تجاری جدید، با شركت ها كاركرده است. در یك مورد من گزارش كاملی درمورد مشتری برای سازمانی در ST- سوئیس جهت ارائه سطح بالای خدمات، تهیه كرده ام.

ما ارتباطات خود را گسترش دادیم، مشتری مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شیكاگو محبت می كند. با تشكر از كمك مشتری من قادر به افزایش كل شعب این شركت می باشم. درطول 6 ماه فروش برای مشتری تا 800 هزار دلار افزایش یافت.

شركت من از ST- سوئیس به شیكاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث های تجاری با دفتر شیكاگو را داشته ایم. اما ما درمورد مدیر بازاریابی صحبت كرده ایم. دراین حالت ما فرضی برای رسیدگی مجدد به كارهای تجاری در دفتر شیكاگو پیدا كردیم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل كار می كنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتری دشوار می باشد. اهداف ما شامل ایجاد ارتباط كیفیت با مشتریان، ارتباط براحساس صداقت می باشد. مهم نیست كه چه اتفاقی می افتد اما ما همیشه باید در ارتباطات تجاری دارای بهترین موقعیت باشیم.

سوال در مورد اجاعات

درحالی كه مراقبین سعی در بهبود شركت ها دارند، ارجاعات باید درحل ارتباطات تجاری صورت گیرند. حتی اگر ارجاعات یكی از قدرتمند ترین درب ها باشند. اما بیشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمی كنند. چرا؟ بنا به دلایل بسیاری،

1. ما ترس از سوال كردن نداریم 2. ما احساس می كنیم كه ارتباط خوبی برای درخواست نداریم. 3. ما ازمحصول خودمان مطمئن هستیم. 4. ما به سادگی فراش می كنیم.

بعد از توضیح طرح وایجاد ارتباط تجاری بامشتری، درصورت ارجاعات، مؤثر می باشد. این ارجاعات باید دربحث فروش گنجانده شوند. این امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده می باشد. توجه داشته باشید كه ما تنها درصورتی ارجاعات را درخواست می دهیم كه ازمحصول مان اطمینان داشته باشیم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعی را ارائه می دهد.

لیست های كاربرد

دربسیاری از موقعیت ها، شركت ما، لیستی از مشتریان فعلی و گذشته را ارائه

 می دهد.بر اساس تجربه متخصصین فروش، این لیست ها را باید بعنوان ارتباطات اصلی حفظ كرد، كلیه آدرس ها و شماره تلفن ها، كاملاً حفاظت می شوند. از این طریق شما می توانید با شركت معینی تماس بگیرید و محصولات جدید را معرفی نمایید. در این شرایط ما باید اطلاعات و شناخت دقیقی از افراد داشته باشیم. شما می توانید از این اطلاعات بعنوان بخشی از نظریه خود استفاده نمایید. این مسائل درفصول بعدی شرح داده خواهد شد.

مشتریان جدید

همانطور كه در ابتدای فصل ذكر شد، یافتن فرصت های جدید از طریق مشتریان موجود، بهترین رفتن برای صرف زمان در طرح دیدگاه می باشد. اما این حقیقت وجود دارد كه تجارت جدید، بخش مهم استراتژی های فروش می باشد. یافتن فرصت هایی با مشتریان جدید، ارائه گر بزرگترین چالش برای فروشندگان می باشد. بدون سیسم ارائه راهنمایی ها، ما تمایل به بررسی دیدگاه مشتری جدید داریم. البته، دربیشتر كارهای فروش، نباید تماس تلفنی خشك و سرد داشت. دراین فصل، ما درمورد مهارت های تلفنی صحبت می كنیم. درفصل بعد اطلاعاتی درمورد روش های نظریه بدست خواهیم آورد. این مهارت ها به شما كمك می كنند كه بتوانید در طی مكالمه تلفنی با طرف مقابل، روابط گرمی راایجاد كنید.

طرح چشم انداز برای مشتریان جدید از طریق تلفنی یا ارتباط رودررو  اما با روابط مناسب صورت می‌گیرد، باكمی خلاقیت وبرنامه ریزی، می توانیم از ابزارهای مختلفی برای اطمینان از این امر استفاده كنیم كه زمانی را كه صرف طراحی چشم انداز می كنیم، مفید و پرثمر باشد. استفاده از  زمان حركت  بعنوان  یك ابزار جستجو برای جلب مشتری برای برخی از متخصصان فروش، جستجو برای مشتری جدید، به سادگی رانندگی درخیابان می باشد.

برخی افراد دوست دارند در ماشین به نوارهای ضبط شده گوش كنند و یا به نكاتی درمورد شركت بدست آورده اند توجه نمایند. دیگران دوست دارند مسیر شان را تغییر دهند تا حدی كه احتمال دستیابی به تجارت جدید، بیشتر از حد، آشكار شود. آگهی هایی كه ما می بینیم و می شنویم، ارائه گر چشم اندازهای بالقوه می باشند. برای مثال دیگر كه ما می بینم و می شنویم، ارائه گر چشم انداز های بالقوه می‌باشند. برای مثال اگر در پیام های رادیویی گوش كنید درمی یابید كه شركت های دراین بخش ها تجهیزات و خدمات خود را به فروش می گذارند. درحقیقت، اهمیتی ندارد كه چه چیزی می فروشید، پیام هایی رادیویی، تجارت های جدید را به شما اطلاع می‌دهند. روش دیگر تبلیغات، استفاده از بیلبورد می باشد. فروشنده از این طریق برای خود تبلیغات كرده و حتی گاهی از بدنه ماشین ها نیز برای این كار استفاده می‌كند. چشم و گوش خود را به دنیای اطراف باز كنید و به آنچه كه دراطرافتان روی می‌دهد دقت كنید.

جلوگیری از ركود : ارائه طرح

نحوه انتخاب یك دیدگاه برای فرصت های جدید اهمیت چندانی ندارند. مسئله مهم این است كه ما كاری را انجام دهیم كه قبلاً هرگز آن را انجام نداده ایم. استفاده از بیش از یك روش نیز مهم می باشد. اگر ما بر بیش از یك سیستم طرح دیدگاه تكیه كنیم، می توانیم از فرصت های بیشتری استفاده نماییم. برای مثال اگر ما تنها از فرصت های بیشتری استفاده نماییم. برای مثال اگر ما تنها بر لیست های مشتری و شوهای تجاری تكیه داشته باشیم، احتمالات موجود را نادیده میگیریم. اما زمانی كه اصلاً از این لیست ها وشوها استفاده نكنیم، اصلاً مشتریان زیادی را جواب نمی كنیم. نتیجه؟ فعالیت ما درحال كاهش می باشد زیرا ما به قدر كافی فرصت های بالقوه را با جذب مشتری بوجود نمی آوریم و از آنها استفاده نمی كنیم و درنتیجه نمی توانیم تا حدی كه نیاز است، نظر مشتریان راجلب كنیم.

پیش نظریه

انجام كارهای خانه

اگر ما همه مطابق باشیم كه در عصر اطلاعات زندگی می كنیم، چرا بسیاری از فروشندگان درزمان نزدیكی مشتریان، بی اطلاع به نظر می رسند؟ و چرا ما تمایل به یافتن فرصت های جدید در بحث و بررسی فروش بدون صرف زمان برای یادگیری خواسته ها و نیازهای ما، داریم؟ همه ما پاسخ های متفاوتی برای این سوالات براساس موقعیت های فردی مان داریم. اما واقعاً پاسخی وجود ندارد كه برای نادیده گرفتن پیش زمینه، راه حل مناسبی ارائه دهد. با توسعه استراتژی مناسب برای پیش زمینه و شروع به ارزیابی آن در ارتباط تجاری، ما بهتر می توانیم به مشتریانمان خدمت كنیم.

پیش نظر یه چیست؟

پیش نظریه عملكردی ضروری و منطقی بعدی بعد از شناسایی فرصت های جدیدما می باشد. دراین نقطه، ما نیاز به 1. تعیین فرصت های 2. ارائه گر طرح های صحیح و جمع آوری اطلاعاتی داریم كه امكان بحث درمورد سلایق فردی را می دهند و 3. توسعه طراحی برای ارتباط اول پیش نظریه مؤثر موجب بهبود ارتباطات ما وبرنامه ریزی موفق درملاقات با یك شخص می‌شود.

پیش نظریه، پیش از یك تحقیق می باشد و به بررسی دیدگاهها می پردازد و ارائه گر پیامی خوب برای تماس های تلفنی و نامه ها می باشد. از این طریق ما می توانیم بانام فردی كه با او تماس می گیریم آشنا شویم  و از صنعت شخصی او آگاهی یابیم. پیش نظریه اطلاعات با ارزشی به ما ارائه می دهد كه بعدها از آنها در فرآیند فروش استفاده می كنیم. برای مثال می توانیم از اطلاعات پیش نظریه درزمان طراحی جدید، توسعه راه حل ها و بررسی اهداف و نظریه ها استفاده كنیم. دربرخی جوانب، بررسی ارتباط تجاری بدون پیش نظریه، منجر به اطلاعات نهفته می شود. اگر ما پیش نظریه را اجرا كنیم، می توانیم در برنامه ریزی زمان پیشرفت بیشتری داشته باشیم. پیش نظریه، ارتباط اولیه را برای ما آماده می كند.